Opóźnienie lub odwołanie lotu - prawa pasażera

Data publikacji: 07.06.2011
AUTOR: ERGO / Europejskie Centrum Konsumenckie

Nawet w sytuacji siły wyższej prawa pasażera muszą być respektowane - nie ulegają wyłączeniu. Linie lotnicze mają obowiązek zapewnienia opieki swoim klientom, czyli m.in. bezpłatnych posiłków, napojów a w niektórych przypadkach - zakwaterowania w hotelu.

Kto decyduje o zamknięciu przestrzeni powietrznej?

Władze każdego państwa są zobowiązane do podejmowania decyzji służących zapewnieniu bezpieczeństwa, m.in. takich jak zamykanie portów lotniczych i przestrzeni powietrznej nad swoim terytorium.

Jakie prawa przysługują pasażerom?

W sytuacji odwołania lub opóźnienia lotu linie lotnicze mają obowiązek opieki nad swoimi klientami. Oznacza to, że podróżującemu przysługują:

• prawo do otrzymania informacji od linii lotniczych (np. dotyczących praw przysługujących pasażerowi, rozwoju sytuacji, odwołania lotów, czasu trwania opóźnień itp.);
• prawo do otrzymania bezpłatnie posiłków i napojów w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania oraz zakwaterowania, jeśli oczekiwanie na lot wymagałoby spędzenia nocy na lotnisku;
• jeśli opóźnienie lotu wynosi ponad pięć godzin - prawo do wyboru przez pasażera pomiędzy zwrotem poniesionych opłat a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego planu.

Na jaką pomoc mogą liczyć klienci biur podróży?

Jeżeli podróż zorganizowana (przelot wraz z pobytem w hotelu) jeszcze się nie rozpoczęła, klient ma prawo do uzyskania wszelkich informacji od przewoźnika lotniczego lub od biura podróży. W razie odwołania lotu klient może wybrać: pełen zwrot poniesionych kosztów albo udział w zastępczej imprezie turystycznej, jeżeli organizator ma taką w swojej ofercie.

Biuro podróży jest zobowiązane do udzielenia pomocy klientowi w czasie trwania całej imprezy turystycznej. Przepisy prawne nie precyzują zakresu tej pomocy. - Jest to test prokonsumenckiej postawy biur podróży - mówi Piotr Stańczak, Dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Czy klient może żądać odszkodowania od linii lotniczych lub biura podróży?

Należy rozróżnić dwa pojęcia „odszkodowanie” i „zwrot kosztów”. W sytuacji zaistnienia okoliczności nadzwyczajnych, takich jak pojawienie się chmury pyłu wulkanicznego (a w konsekwencji – zamknięcia lotnisk) klient ma prawo do 100% zwrotu kosztów niewykorzystanego biletu. Natomiast nie przysługuje mu w takich okolicznościach prawo do odszkodowania (czyli dodatkowej rekompensaty finansowej, np. za opóźnienie lotu, stracony urlop itp.).

Do kogo zwrócić się w razie problemów?

W pierwszej kolejności należy zwrócić się do linii lotniczych lub biura podróży, z którego usług korzystaliśmy. Jeśli okaże się, że nasze roszczenia nie zostały uwzględnione i mamy poczucie, że nasze prawa jako konsumentów zostały naruszone, warto skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim. Eksperci ECK pomogą w polubownym rozwiązaniu sporu z zagranicznym przewoźnikiem lub organizatorem turystycznym oraz udzielą bezpłatnie porad prawnych.

CZYTAJ WIĘCEJ:
Nowelizacja ustawy o dokumentach paszportowych

Wymarzone wakacje, czyli obowiązki biura podróży i prawa urlopowicza

Nowe stawki opłat roamingowych od 1 lipca 2011 r.

[Źródło: ECK]